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服务员工管理PPT课件

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服务员工管理PPT课件

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这是服务员工管理PPT课件,主要介绍了服务人员;内部营销;员工-顾客-企业循环,欢迎点击下载。

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  2内部营销

  3员工-顾客-企业循环

  1服务人员

  目录

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  1服务人员

  1.1服务人员的作用

  服务的不可分割性使得服务人员成为服务的一部分,服务人员的职业素质直接影响到服务营销的效果,你要想让员工怎么对待顾客,你首先应该怎么对待你的员工。因此,作为内部顾客的员工,既是内部营销的对象,又是外部服务营销成败的关键。

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  1.2服务人员的分类

  服务企业的员工可分为两类:必需与顾客接触员工和不需要与顾客直接接触的员工。一般的在很多情况下,两个或更多的职能部门直接与顾客接触。那这些平行的过程之间应该协调配合,使顾客感觉到的只是一个惟一的服务过程。否则如果各职能部门相互推诿,把顾客从一个部门推倒另一个部门,组织没有承担起服务的责任,只能让顾客被迫接受组织所提供的现有服务,结果,形成一种很恶劣的质量。

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  1.2服务人员的分类

  那些与顾客发生直接接触的员工,对顾客的服务感知影响最大。他们是组织与顾客间桥梁的边界支撑,在顾客看来,他们即代表着服务。服务员工通过他们的业务技能和社交技巧,来为服务质量提供证据。

  1.2.1与顾客直接接触的服务人员(一线员工)

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  一线人员只要在服务岗位上,不管自身状况如何,他就必须对各种类型的顾客做出职业性的情感付出。情感付出指提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的劳动。这意味着要对根本是陌生的顾客和也许永远不再光顾的顾客微笑、注视、表示真诚的兴趣并进行友善的交谈。

  1.2.1与顾客直接接触的服务人员(一线员工)

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  服务表现同样依赖那些幕后员工的活动,他们虽在顾客的视线之外,但同等重要。后台服务员工在完成基本任务时表现出的技能水平,影响到顾客对服务质量的评价,尤其是当这些员工无法完整充分地履行其职责时,虽然后台员工的形象或举止并不被顾客所特别注意。

  1.2.2不与顾客直接接触的服务人员

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  如果内部服务不够好,就会破坏向外部提供的服务.但是,通常很难使参与支持其他职能的内部服务部门中的员工认识到他们的业绩对最终服务质量的重要性。他们从未看见过“实际的”顾客,他们容易认为他们所服务的对象只不过是同事而已,他们所进行的服务无论如何也不会影响外部的业绩。处理应该为“其他员工”(而不是最终顾客)服务的那些人的态度,一种方法是引人“内部顾客”的概念。该概念将顾客——服务提供者之间的关系引入企业内部。

  1.2.3内部顾客

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  内部所开展的工作提供了一种全新的视角。“只有当顾客满意时——考虑的仅仅是满意,而不论顾客是外部的还是内部的——工作才被顺利地完成了。”

  1.2.3内部顾客

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  1服务人员

  如果业务员不能让客户下单,关系技巧的产品知识毫无意义。

  1.3.1促成购买决定的能力

  麦基说:“高手都清楚,要想把成功率提高三倍、失败率也得提高三倍。善于成交的业务员就像是优秀运动员。不怕失败,不成交不罢休。”

  国际商业机器公司地操作部总经理助理乔恩•贾奇说:“善于成交的人有高度的自信,相信自己在做该做的事。一个人要是对他的产品没信心,那他很可能做不了多长时间的销售.对真正了解产品的精明的业务员来说,成交并不难.因为你是在让聪明人,也就是你的客户,买你确信对他们的企业有益的东西.”

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  1.3.3自我约束的工作习惯

  乔恩•贾奇说:“优秀的业务员总是执着地了解有关客户的一切细节,他们为顾客制定条理清楚的计划,然后及时、自觉地贯彻到底.好业务员做事从来不拖尾巴.如果他们说六个月后会跟进拜访某位客户,六个月以后他们肯定会出现客户门口.”

  销售培训公司FarberTrainingSystems,Inc.总裁BarryFarber说,“其实优秀的销售人员起早贪黑,为一项提议能熬到夜里两点。别人都下班了他还在不停地打电话,这么干才会有好运气.你可以叫他们工作狂,但对他们而言,这才是工作。”

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  真正的销售人员说话、做事应像一位母亲,有谁不信任母亲呢?

  1.3.4建立关系的能力

  咨询培训公司阿克里沃斯公司总裁兰德尔•墨菲说:“出色的业务员首先必须是位诊断专家,他总是能够从大处着眼,思考客户企业的发展方向,以及他怎样才能帮客户达到目的。”

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  1.3服务人员的条件

  1.3.5其他条件

  标准的服务用语

  标准的礼仪形态

  标准的职业化形象

  比如当你到柯达的专洗店去冲洗胶卷的时候,你会发现他们的员工穿着标准统一的黄色制服,给你一种很职业化的感觉.相对于其他牌子或者没有牌子的彩色胶卷冲扩店来讲,你会觉得他们的层次是不一样的:有些大型的手机连锁店部配有统一的工作服,甚至对头发的长短.颜色部有所规范,体现出职业化的素质。标准的职业化形象。

  IBM估计是全球对于员工的服装要求最为严格的一家公司。它要求销售人员去拜访客户的时候必须穿西服,西服的颜色必须是深色的,衬衫要穿白色的,领带要深色的,皮鞋只能是黑色的,而且必须要有鞋带。为什么要这样要求?因为IBM站在客户立场上考虑,希望自己的员工给人一种很沉稳、很干练而且传统的感觉,因为这种传统的感受会让客户觉得值得信赖

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  1.4服务人员的服务技巧

  服务人员在提供服务时,主要应用业务技能与社交技巧。服务员工的业务技能,是指他们对其完成工作的精通程度。服务员工的社交技巧,是指他们与顾客及同事的沟通方法。

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  1.5服务人员的职能

  服务人员在服务活动中有两个努力目标。一是尽力说服服务对象购买产品,二是尽力迎合顾客的心理,建立良好的人际关系。

  1.5.1服务人员的两大职能

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  1.5服务人员的职能

  销售方格中的纵坐标表示服务人员对顾客的关心程度,横坐标表示服务人员对完成销售任务的关心程度.两个坐标的坐标植都是从1到9.方格图中(见图),数值越大,表示关心的程度越大.布莱克和蒙顿把销售人员的心理态度分为五个基本类型.。

  1.5.2服务人员的销售方格

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  1.5服务人员的职能

  1.5.2服务人员的销售方格

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  1.6真实瞬间

  真实的瞬间是指在特定的时间和特定的地点,服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量.由于顾客光顾一家服务组织时,他要经历一系列的“真实的瞬间”。例如,乘坐飞机航班,乘客从抵达机场开始,直到取回行李离开机场为止,要经历许多这样的瞬间。虽然顾客所得的全部价值并非完全在真实瞬间中产生,其中很大一部分是通过组织的支撑部门事先创造的。但是从顾客角度看,真实瞬间中发生的事情决定了一切。如果顾客不满意他所接受的服务,那么事先创造的价值就会消失的无影无踪。

  1.6.1真实瞬间的内涵

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  1.6真实瞬间

  在服务竞争中,联系员工与顾客构成的每一种关系都属于真实瞬间.服务供应者的成功就在此时决定,而销售和交叉销售也取决于这个瞬间。如果这些真实的瞬间使得顾客对联系员工、经营系统和物质资源以及整个组织留下了美好的印象,那么顾客关系就会得到强化。它有可能持续更长的时间并得到更多的业务。相反,买卖双方相互作用处理不当,也就是顾客经历了负面的真实瞬间,就会破坏顾客关系并导致经营业绩滑坡。

  1.6.2真实瞬间的意义

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《服务员工管理PPT课件》是由用户huangyixuan于2022-11-24 17:50:20上传,属于培训教程PPT。

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