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服务营销概述PPT课件

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服务营销概述PPT课件

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这是服务营销概述PPT课件,主要介绍了服务经济时代的到来;服务;服务营销;服务营销学,欢迎点击下载。

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  服务

  服务营销

  服务经济时代的到来

  服务营销学

  目录

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  1服务经济时代的到来

  1.1服务业的发展

  英国经济学家约翰•杜宁在分析生产的组织形式时,曾把社会进化划分为三个时期:从17世纪初叶到19世纪,是以土地为基础的农业经济;从19世纪到20世纪末叶,是以机器为基础的工业或制造业经济;从20世纪末开始,则要过渡到以金融或知识为基础的服务经济时代。

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  1服务经济时代的到来

  1.1服务业的发展

  1980—2000年间,世界服务贸易额增长了近400%,年均增长率为7.1%,而同期货物贸易额增长不到300%,年均增长仅为5%。随着服务业在国民经济中主导地位的确立,在未来的国际贸易中,以提供服务为主的对外贸易不仅将以高于货物贸易的速度决速发展着,而且交易金额也有望超越货物贸易,成为主要的外贸形式。

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  1.2服务业发展的原因

  其他社会方面。职业妇女人数的增加导致了许多以前的家务事可由提供的劳务来完成,这就促使了包括幼儿园,快餐业,洗衣店,乃至家庭理财等私人服务业的需求与快速发展。

  1服务经济时代的到来

  生物医疗技术与医药卫生事业的发展,人类寿命更加延长,社会逐步老龄化,老龄人口的比重越来越大,这部分人所需要的保健护理以及休闲业扩展了服务业发展的新空间。

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  服务

  服务营销

  服务经济时代的到来

  服务营销学

  目录

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  1960年AMA:“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。1963年雷根:“直接提供满足(交通、房租)或者与有形商品或其他服务(信用卡)一起提供满足的不可感知活动。”1990年格鲁诺斯:“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动,通常(但并非一定)发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中,以便解决消费者的有关问题。”

  2服务

  2.1服务的内涵

  “服务”在很长时期里都有侍奉的含义。

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  英国学者佩恩对服务的界定:“服务是一种涉及某些无形性因素的活动,它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动,它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化,服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。”

  2.1服务的内涵

  2服务

  综合以上各种定义,可将服务定义为:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

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  服务的范围极其广泛,大到一般公民难以了解和接触,小到身边熟视无睹的平凡活动。

  2.1服务的内涵

  2服务

  服务不是实物,但却常常依赖实物来表现出来。

  产品的技术越复杂,它的销售就越依赖于附加服务的质量和效用。

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  2服务

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  2服务

  2.2服务的分类

  按照服务在产品中所占的比重分:纯有形商品状态附有服务的商品状态附有少部分商品的服务状态纯服务状态

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  2服务

  大多数产品都是不同要素属性的结合体,纯粹的服务和纯粹的产品都很少。服务与产品两者的区别在于有形性程度的不同,从高度无形到高度有形之间存在一个连续谱。

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  顾客参与程度分类法高接触性服务:顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分的活动。中接触性服务:顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。低接触性服务:指在服务推广中顾客与服务的提供者接触较少的服务,其间的交往主要是通过仪器设备进行的。

  2.2服务的分类

  2服务

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  无形性

  2.3服务的特征

  2服务

  服务的本质是抽象的、无形的。顾客在购买之前,一般不能看到、嗅到、尝到或感觉到。

  ①带有“神秘感”的吸引力;②服务人员依赖性。

  ①不容易被识别;②质量较难考核和控制;③服务投诉或纠纷较难处理④广告、展览比较难做。

  ①服务的有形化;②服务的承诺化。

  顾客在购买服务时,总感觉比购买有形产品时,担更多的风险。

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  不可分割性

  2.3服务的特征

  2服务

  服务产出过程与消费过程同时进行。消费者参与服务的生产,消费者的行为会直接影响所接受的服务质量。

  ①服务的角色化;②服务的细微化;③服务的倾斜化;

  ①服务质量取决于买卖双方;②“一对一”的方式,服务排队现象;③消费者的参与使服务创新及实施比较困难;④消费者的参与使服务过程变得复杂。

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  不一致性

  2.3服务的特征

  2服务

  服务活动容易走样。①服务人员因素;②因时而异;③因地而异;④顾客因素。

  ①服务不易标准化、规范化;②服务质量难以维持;③服务品牌较难树立。

  ①服务的标准化;②服务的自助化;③服务的变通化。

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  2服务

  服务的标准化:服务的自助化:服务的变通化:

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  不可存储性

  2.3服务的特征

  2服务

  不存在生产结束与消费起始之间的储存期,即服务产品是不可储存的。

  ①服务供求在时间上的矛盾较难协调,易出现忙闲不均:②服务营销受空间条件的限制比较大。

  ①服务的时效化;②服务的多功能化;③服务时间空间可调化。

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  2服务

  服务的时效化:服务可调化:服务的倾斜化:

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《服务营销概述PPT课件》是由用户huangyixuan于2022-11-24 17:41:18上传,属于培训教程PPT。

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