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门店客户投诉处理PPT

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门店客户投诉处理PPT

PPT内容

这是门店客户投诉处理PPT,主要介绍了认识客诉;客诉意义;处理原则;处理步骤;处理技巧,欢迎点击下载。

  第2页

  认识客诉

  客诉意义

  处理原则

  处理步骤

  处理技巧

  目录

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  第一部分什么是客诉

  什么是客诉产生客诉的原因发生客诉时顾客的心理

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  指的是顾客对店铺内服务工作,产品问题的反馈,途径有店铺内口述、电话、书面等等。出现客诉的最本质的原因就是,顾客对自己期望的服务或产品体验等,没有得到相应的满足。

  认识客诉

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  01店铺服务出现问题……

  02店铺产品出现质量问题……

  03店员的承诺不兑现……

  04顾客情绪问题……

  05顾客店铺期望过高……

  产生客诉的原因

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  发生客诉时顾客的心理

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  第二部分如何看待客诉

  客诉是好,还是坏?客诉处理得当的意义

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  思考:

  客诉是好?还是坏?

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  不抱怨

  处理得当他们会再回来

  他们绝不回头

  抱怨

  对店铺不满意的顾客中

  客诉处理得当的意义

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  对店铺抱怨的顾客

  处理得当

  处理不当

  02坚决不会再到店铺买

  01将坏的印象告诉身边人

  03对店铺产生负面影响

  75%顾客下次还会购买

  客诉处理得当的意义

  第11页

  01

  客诉处理得当的意义

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  第三部分客诉处理的原则

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  先处理情绪,再处理事件

  处理总原则

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  处理原则——及时

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  要点一以我们自己希望被对待的方式来对待顾客

  要点二避免让顾客离店时带着负面的情绪

  要点三一定要让顾客知道我们非常能理解她现在的感受

  要点四“对不起”要慎说,说这类话的意图只是表达,让顾客有这样一次不愉快的体验而感到抱歉,但并不是承认这就是我们的错误。

  处理原则——同理心

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  在事件真正明了前,一定要让顾客多说,切记“我”:认为她一定是遇到了什么问题;这个一定是她的问题;她怎么就知道一根筋的看问题等等。也不要只从顾客的语言片面的判断事情的对错,要对顾客真正关注的内容进行分析,将真正的问题找出来,解决掉。

  处理原则——倾听

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  做出的承诺需全力去做

  越权承诺需慎做

  无准备承诺需慎做

  处理原则——承诺需谨慎

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  双赢

  处理原则——双赢

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  站在对方角度了解顾客问题理解顾客情绪满足顾客利益

  明白自己身份代表公司利益工作的责任感

  调控自身情绪多一点耐心多一份忍耐少些许抱怨

  同理心

  有担当

  心态准备

  处理客诉的准备

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  第四部分客诉处理步骤

  步骤一:先处理情绪步骤二:让顾客发泄步骤三:充分沟通,收集信息步骤四:给出一个解决的方案步骤五:对于顾客不满意的方案,多听听他的想法步骤六:跟踪服务

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  最好不要在店铺内最好不要影响其他的顾客

  找个安静的地方,给顾客倒一杯水,让她的情绪稍许缓解后,再让顾客说。

  步骤一先处理情绪

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  这个步骤里同理心非常重要,如果不先了解顾客的感受就急着去解决问。此时顾客基本不会理你。先处理情绪再处理事件,当顾客情绪发泄完后,他们才慢慢回归理性,你才有机会让她听你说。

  避免冲突的关键都在于顾客的情绪是否真正得到了发泄。在此过程中,有些语句是需要避免使用的,如:您可能还是不明白……您一定是弄错了……您应该……这绝对不可能……您别激动……您不要叫了……

  步骤二让顾客发泄

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  在倾听顾客发泄的过程中,适当的说声“对不起”,并点头表示认同

  道歉只是让顾客知道你已经了解她的问题,并对她不愉快的遭遇深感抱歉;要注意道歉并不表示事情的问题就出在我们这一方。

  步骤二让顾客发泄

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《门店客户投诉处理PPT》是由用户huangyixuan于2022-01-14上传,属于培训教程PPT。

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