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医院优质客户服务培训PPT课件

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医院优质客户服务培训PPT课件

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这是医院优质客户服务培训PPT课件,主要介绍了医院优质客户服务培训相关;四种类型的服务标准;什么是优质客户服务;解决客户投诉步骤;客户服务技巧;评分标准;客户服务技巧小结;成功的团队,欢迎点击下载。

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  如果你的自我评价在80分以上,那么你对客户来说是优秀的。如果你的自我评分在50—80分之间,那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。如果你的自我评分在50分以下,那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。

  评分标准

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  单元一客户满意百分百

  ■何谓“优质客户服务”

  ■优质客户服务具备两个基本特征

  ■客户投诉是如何产生的

  ■什么是客户关注的问题

  单元一客户满意百分百

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  四种类型的服务

  冷淡型给客户的信息是:我们不关心你慢不敏感不一致冷淡无组织缺乏激情混乱疏远不方便不感兴趣程序型你是一个数字,我们在此对你排列及时不敏感有效率缺乏激情统一疏远不感兴趣友好型我们在努力,但实在不知道该怎么做慢友好不一致优雅无组织有兴趣混乱机智优质型我们关心你们,我们提供服务来满足你及时友好有效率优雅统一有兴趣机智

  单元一客户满意百分百

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  1、标准化,但不人性化

  2、既无标准化,又无人性化

  4、标准化、人性化

  3、很人性化,但不标准

  四种类型的服务标准

  单元一客户满意百分百

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  立即作出你的选择

  ■服务成功者1.态度积极、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”,精力充沛,办事迅速4.把自己的工作看作是一种人际关系的职业5.允许客户是对的(即使客户是不对的)补充你的看法:__________________________________________________________________

  ■服务失败1.神情沮丧或容易生气2.宁愿单独工作或与“东西”共事3.喜欢自己成为焦点4.办事拖拉5.认为工作技巧比让客户满意更重要6.办事按部就班7.要求别人知道他是对的补充你的看法:______________

  单元一客户满意百分百

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  单元一客户满意百分百

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  什么是优质客户服务?

  优质客户服务涉及两个基本特征:程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。

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  客户投诉

  客户的不满是怎样转化为投诉的?意识到不满——抱怨(潜在化投诉)——有一件事加剧——投诉

  什么是客户投诉?客户购买产品和服务的时候,对产品本身和企业服务都抱有良好的期望,当期望和要求都得不到满足的时候,就会令客户心理失去平衡。由此产生的抱怨和不满行为,就是客户投诉。

  影响客户投诉的因素有哪些?

  解决客户投诉原则:双赢原则,而不是平均分配

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  解决客户投诉步骤:

  1)迅速接受投诉,决不拖延;

  2)平息怒气、怨气;

  3)澄清问题,让客户把情绪渲泄出来;

  4)探讨解决问题的方式、方法,寻求补救措施;

  5)采取行动;

  6)感谢客户,表示诚意(歉意)。

  我们应该如何看待投诉者?我们应该将投诉者视为感恩的对象;我们应当认为投诉的人是给你送礼来了;尤其是难缠的客户,你可以从中学到很多东西,从而反醒自己,改变自己。如果不好好解决,就会失去客户对你公司的信任。

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  客户关注的问题

  产品或服务本身的价值

  服务人员所展现的素质

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  个人仪表

  头发洁净、经过了梳理并且平整不乱

  化妆是简朴雅致而不是浓妆艳抹

  衣服平整、干净,并且保养良好

  双手和指甲保持清洁,指甲油没有涂得残缺不全

  脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁

  长统袜没有皱褶或破损

  气味清新

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  单元二客户服务技巧

  感性技巧

  理性技巧

  客户服务周期(过程)

  客户有三种类型:一是深藏不露型;二是直来直去型;三是自我膨胀型。

  单元二客户服务技巧

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  感性技巧(一)

  表达服务意愿——即向客户表明,你关心他们并且想帮助他们

  思考题:

  如何通过身体语言表达服务意愿?如何通过语气表达服务意愿?如何通过语言表达服务意愿?

  “控制住个人的偏好和心情!展现出你的最佳状态!”

  表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心

  单元二客户服务技巧

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  听听你自己说话的语气

  单元二客户服务技巧

  ——当我生气的时候,语气会变得不安和尖锐起来

  ——我紧张时讲话更快

  ——我累的时候,讲话会相当慢,显得慢条斯理

  ——别人认为我的声音总是“升调”

  ——当我和朋友严肃地谈话时,朋友认为我的讲话温和、通情达理

  ——大多数情况下,我能控制我的语气

  ——有时,我讲话带有霸道和命令口气

  ——别人认为我讲话有气无力

  ——我庆幸自己讲话的声音清楚和自然

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  在与客户交往中有助于你成功的语气有四种类型:

  单元二客户服务技巧

  1.乐观向上(电话转接)

  2.温和、通情达理(对事不对人)

  3.克制的

  4.清楚、自然

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  事关紧要的措辞(表达意愿)

  单元二客户服务技巧

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  你对客户态度的积极程度如何?

  大多数客户服务的失败是因为态度问题。为客户服务,没有什么比采取积极态度更好的了。对别人的态度如何取决于你怎样看待你的工作。为了测定一下你对别人的态度,请做以下这个练习:

  同意不同意1.帮助别人或为别人服务是无可指责的543212.我乐意和主动地为每个人服务,不管是谁543213.即使在事事不顺的时候,我仍能对人持积极态度543214.在工作中,提供的服务质量越高,感觉越好543215.我对自己的工作是热情的543216.经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来543217.成为一个与客户交往的专业人员的想法具有激励性543218.从事一种与人交往的工作既有挑战性,又充满乐趣543219.当别人称赞我或我公司的服务是,我感到非常快乐5432110.我感到,做好工作中的每件事是重要的54321

  单元二客户服务技巧

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  如果你得分超过40分,说明你对你的工作具有极佳的态度。如果你得分在25~40之间,看来你在从事涉及与客户交往的职业前必须检讨一下你某些不足的地方。得分低于25分表明你最好不要从事客户交往的工作。

  评分标准

  单元二客户服务技巧

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  感性技巧(二)

  体谅对方情绪——告诉客户,通过察眼观色,你已经理解了他此时的情绪

  思考题

  如何通过身体语言体谅对方情绪?

  如何通过语气体谅对方情绪?

  如何通过言语体谅对方情绪?

  “保持冷静,友善,不做先入为主的评论!”

  表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心

  单元二客户服务技巧

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  感性技巧(三)

  展示责任心——让客户知道,你是一个负责任的员工

  思考题

  如何通过身体语言展示责任心?如何通过语气展示责任心?如何通过言语展示责任心?

  “我今天是否有决心,无论发生什么,我都要向客户展现我的责任心”

  “表现出恰当的自信和积极主动,信守诺言!”

  表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心

  单元二客户服务技巧

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《医院优质客户服务培训PPT课件》是由用户huangyixuan于2021-11-25上传,属于医疗健康ppt。

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