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医院营销与客户管理PPT课件

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医院营销与客户管理PPT课件

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这是医院营销与客户管理PPT课件,主要介绍了医院为什么要研究营销;医院营销的最终目的;医院如何开展营销;医院营销战略应用方法,欢迎点击下载。

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  随着医疗服务业市场化进程的推进,医院已经不可避免地被卷入到了激烈竞争的旋涡。医院可以有两种选择:被动地卷入竞争,还是主动地参与竞争。医疗行业是一个特殊的服务行业。在这种特殊的行业里,我们怎样去面对挑战,遵循其客观的规律,正确地开展医院的服务营销呢?

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  第一章:医院营销

  ◆医院为什么要研究营销?◆医院营销的最终目的?◆医院如何开展营销?

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  医院需要营销!(要拥有救死扶伤的权利,必须经营好医院)◆医院营销就是了解病人的需要和期望,设计满足病人需求的医疗服务产品,并将这种产品高效率地提供给病人而实现医院的价值。

  一、医院为什么要研究营销?

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  ◆有效的医院营销使医院能够提供更符合病人需求的医疗服务产品,提高医院的服务质量和服务态度,提高医院在社会上的形象和价值,使医院的资源更有效地利用,使医院的盈利能力大幅度提高,进而获得可持续发展的能力。◆医院营销使得不同的医院根据自己的特点和能力选择了不同的目标人群,并为其提供不同种类、不同档次、不同成本的服务,使得社会上不同的人群根据自身的状况各取所需,结果是整个社会的医疗保障系统更加完善。

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  从就医顾客来讲:就医过程包括需求心理、搜集信息、选择服务、心理期望、接受服务、服务评价等六个阶段,搜集信息是关键——就医顾客需要信息。从医院来讲:如何把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去,让有适应症的就医顾客快速找到适合的医院就医,离开营销是万万不行的。

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  新加坡医院服务营销:倡导“病人第一,员工第一”以人为本的管理理念,病人和员工对医院同样重要,医院的管理者只有善待员工,员工才能善待病人。因此,在对待员工方面,有明确的组织层次和分工,做到人尽其才。在对待病人方面,它们根据病人的不同需求提供不同的设施及服务工作。以人为本的服务理念大大提高了新加坡的医疗服务水平。

  中国医疗机构学习的标杆!

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  医疗服务的两个范畴◆医疗硬性服务,即技术性服务。◆医疗软性服务,即人文性医疗服务。目前,国内大多数医院管理者考虑更多的是硬性服务,如提高诊断水平、开展新业务,而忽视了软性服务。实际上医疗软性服务正是医院营销的服务范畴。开展人性化服务,增加服务的附加值,正是充分考虑患者的感受,这就是一种软性医疗服务。

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  营销是一种“心态”!医院营销过程应以病人需求为起点,从设计医疗服务科目开始,到医疗服务活动,再到出院后随访、健康咨询等一系列医疗服务全过程,应真正体现“以病人为中心”,让患者满意。医院营销无处不在——全员营销!医院营销不是专属一个部门或几个专业营销人员之事,应是全员之事,人人都应有营销意识。并将这种意识贯穿于日常工作中去。

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  医院营销→创名院(品牌)科室营销→创名科(专业)个人营销→做名医(忠诚)一名优秀的医务工作者,必须懂得医疗服务营销;优秀的医院管理者,更应当懂得医疗服务策略。一名优秀的医生实际上就是一个优秀的医疗服务营销员,一名优秀的医院管理者实际上就是一个优秀的医疗服务营销策划者。

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  营销不仅仅是一种管理经营手段,更是一种生存发展方式。营销的最高境界—让顾客真实、全面的了解并认同你的产品与服务。营销的根本目的—着眼长远,建立互信,创立品牌,扩大市场,长期共赢。

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  顾客满意是顾客的一种主观感受状态,是顾客对医院的医疗产品和服务满足其需求程度的体验和综合评价。满意状况=f(实际效果,期望效果)若实际效果<期望效果不满意若实际效果=期望效果满意若实际效果>期望效果高度满意医后感知的魅力——维护客户的忠诚

  营销的核心是创造“顾客满意”

  二、医院营销的最终目的?

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  消费者调研资料显示44%宣称满意的消费者经常变换其所购买的品牌,而75%高度满意的顾客却很少改变购买。那么,高度的满意能培养一种对品牌感情上的吸引力,而不仅仅是一种理性偏好。顾客满意既是就医顾客本人再购买的基础,也是影响其他就医顾客购买的重要因素。使顾客满意,是医院赢得顾客,占领和扩大市场,提高效益的关键所在。在激烈竞争的市场上,保持老顾客,培养顾客忠诚感具有重大意义。

  感动患者升华自我

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  医院营销不应该是简单的市场化推广和利润最大化的狭义曲解,它是一种医疗信息的传播、一种减少患者就诊成本的便民措施、一种促进全民健康教育表现形式、一种提升医疗服务品质、创造患者价值的有效方法。医院导入客户管理系统,实质上是从关注“医疗服务产品”向“关注客户”转变,强化了“以病人为中心”的服务宗旨。——韩根东

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  1、营销环境分析:——知己知彼竞争者是谁?竞争内容?医院的核心竞争能力?就医顾客的根本需求?2、选择目标市场:——认清服务对象医疗市场细分、确定就医顾客群体、研究就医顾客特点、摸准就医顾客需求3、进行市场定位:——确立自己的形象4、营销战略和营销组合:——真正的出击

  三、医院如何开展营销?

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  营销环境分析——医院竞争的内容

  目前,中国医疗市场正经历着从低层次的拼设备、拼装修的“硬件”竞争,上升到经管理念、管理模式、服务方式和医院文化等“软件”的竞争。(一)经营理念的竞争(二)服务理念的竞争

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  (三)服务流程的竞争:根据就医顾客就医的流向设置服务窗口和指示标识,最大限度地方便病人,减少等候时间。(四)服务环境的竞争:从绿地、花卉的种植、采光照明、背景音乐等细节上弘扬人文精神,营造人性化的服务环境。

  营销环境分析——医院竞争的内容

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  (五)服务质量的竞争:变被动为主动;变随机为全程;变规范为满意;变单一为全面关注病人的生命、生活和生存质量。(六)服务方式竞争:“医疗超市”、网上门诊、门诊日间病房、跟踪随访、创新诊疗运行模式。

  营销环境分析——医院竞争的内容

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  营销环境分析—医院的核心竞争能力

  医院的核心竞争力是指医院在经营过程中长期积淀形成的,独具特色的,能够支撑医院现阶段经营和未来发展的竞争优势,并使医院在市场竞争环境中长时间赢得主动权的核心能力。A医院核心竞争力的内容:◇医院的诊断治疗能力◇医院的住院专业护理能力B医院核心竞争力的内容:人力资源的素质与能力、技术创新能力、经营管理能力、市场营销能力、医院文化的凝聚力以及品牌号召力等。

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  选择目标市场

  医疗市场细分确定目标市场——就医顾客群体研究就医顾客特点——就医顾客需求

  没有卖不出去的产品,只有卖不出去的定位——定位是一个医院的切入点,而同时定位就是一种医疗市场细分。

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《医院营销与客户管理PPT课件》是由用户huangyixuan于2021-11-25上传,属于医疗健康ppt。

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