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医院医护人员服务礼仪培训讲座PPT课件

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医院医护人员服务礼仪培训讲座PPT课件

PPT内容

这是医院医护人员服务礼仪培训讲座PPT课件,主要介绍了医护礼仪;医护形象塑造;窗口岗位接待;与患者沟通;内部沟通;医护岗位实训,欢迎点击下载。

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  主讲:医务礼仪专家靳斓

  医院医护人员服务礼仪

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  第一部分医护礼仪第二部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通(医护间、科室间、与上级)第六部分医护岗位实训

  培训目录

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  第一、二部分—简

  打造医务魅力之服务意识&医护形象

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  医护礼仪作用

  内强个人素质,外塑中医医院形象!人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值!医院服务也是营销

  律己敬人

  期望值

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  应有的服务意识

  医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变患者和医院,就是0和1的关系。患者来医院干什么?这样的几起实例来看……

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  自我形象检查-男士

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  自我形象检查-女士

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  医护视觉语言

  一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重

  二、消极的视觉语言1、不可一世对患者视而不见,或用眼睛余光迅速瞅上一眼,或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方,或爱理不理。有时甚至不注视对方,只顾做自己的事情,表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方,面无表情,中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论用眼睛看着患者的同时,又与他人耳语,以致患者猜颖是在议论自己。5、审察医护人员初次与患者接触交流时,将其从头到脚观看一遍,使患者感到不自在,不受尊重。6、羞怯、不自信7、传情

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  医护微笑三结合

  与眼睛结合眼睛也要微笑: 眼形笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴还原+眼微笑与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑与身体结合配合以一定动作,比如点头、鞠躬等

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  第三部分

  打造医务魅力之窗口岗位接待

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  请问您是哪里人?

  地球人呗!

  你代表的不仅仅是你自己!我们都是中医医院的人!医院发展、个人发展!

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  窗口服务规范

  提前到岗,岗前准备岗前恭候“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求,是医护的基本素质要求。“三个主动”。患者接待中,必须做到:

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  窗口服务五个一样

  “五个一样”。要求在患者接待中,都要做到积极的态度、规范的服务:患者态度是不是友好不友好一样;……使患者感到亲切和温暖。

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  窗口岗位禁令

  无论是窗口挂号,还是划价取药收费,都是医院的重要岗位,代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价,就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话,并影响正常工作;2、擅离岗位办私事;3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗;4、串岗、聊天和在岗上看报;5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错;�……

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  致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。点头致意欠身致意招手致意鞠躬(导医等)

  致意的形式

  致意礼

  ●与患者相遇的致意。●礼遇礼让患者。●与患者在室外相遇咨询时的致意。●岗中面对参观时的致意。

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  岗中接待患者规范

  受患者欢迎的接待,不仅要得体地做,还要有亲和力地说。“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;“三到”:患者/家属到、微笑到、敬语到。“接一、顾二、照顾三”“唱收唱收”

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  护士岗中接待规范与禁忌

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  医生岗中接待规范

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  一指神功

  手势禁忌

  岗中禁忌

  递接物品:本、卡、钱、药品……

  窗口有些手势、仪态,会让患者觉得态度不好……

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  工作异议、纠纷处理

  当患者不满意时

  4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院,这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。检讨自己!我真的是完全对的吗?

  换位思考

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  礼遇、礼让(相向/同行)上下楼梯上下电梯进出病房

  礼遇、礼让领导/参观者

  “狭路相逢勇者胜”?

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  礼遇时简短的沟通

  1、察颜观色,寻找共同一个理由。2、以话试探险,侦察共同点。3、听人介绍,猜度共同点。4、揣摩谈话,探索共同点。5、步步深入,挖掘共同点。

  忌:乱开玩笑忌:阿谀奉承

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《医院医护人员服务礼仪培训讲座PPT课件》是由用户huangyixuan于2021-11-25上传,属于医疗健康ppt。

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