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导游服务礼仪ppt课件

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这是导游服务礼仪ppt课件下载,主要介绍了思考;守时守信;尊重游客;互敬互谅;仪容仪表;行为举止;服务用语;其他注意事项,欢迎点击下载。

培训目的: 1、通过培训使导游懂得塑造与个人风格相适的专业形象 2、通过培训使导游提高职业化素养,从而提升公司精神面貌 3、通过培训使导游工进一步将公司文化精神理念落实到行为规范中 4、通过培训使导游规范的礼仪知识,明晰的市场竞争意识 (1)守时守信 遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束,因此为了确保团队活动的顺利进行,导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时,应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外,导游员还应该做到诚实守信,答应客人办理的事情,必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。 思考:导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些? 导游员是旅游业最具代表性的工作者,是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人,他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中,导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表,因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。 (2)尊重游客 导游员在带团过程中,应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁,不厚此薄彼,但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照,做到体贴有加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。对随团的其他工作人员(如领队或全陪)也应给予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。 (3)互敬互谅 导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。如果没有其他相关人员,尤其是随团的汽车司机、旅游景点、购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作,导游服务接待工作就无法圆满完成。为此,尊重每位旅游服务工作者,体谅他们的工作处境与困难,积极配合他们的工作,是做好导游服务工作的前提保障,也是导游员良好礼仪素养的又一体现。 那么,在仪容方面,导游服务礼仪又有哪些具体的规定 ? 课程内容: 仪容仪表 行为举止 服务用语 其他注意事项 什么是礼仪? 礼:敬意、尊敬的意思。 仪:标准,法度。 服务礼仪就是在服务工作中,对客户表示尊敬、关心的行为或准则。 工作人员仪容要求(化妆) 为保持面容光泽,女士可施淡妆,但不要浓妆,不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛,不蓄须。 这是职业素质的一部分,也是对客户的尊重。 1、女工作人员面容化妆的总的原则——“化妆上岗,淡妆上岗”。 2、“扬长避短”原则 要使化妆符合审美的原则,应注意以下几点: (1)讲究色彩的合理搭配 (2)依据自己的脸型合理调配 (3)强调自然美 男 士 不求华丽、鲜艳, “三色”原则 领带 佩饰(领夹;袖口; 眼镜;手表;皮夹;手帕;古龙水;皮带;公文包) 男士着西装禁忌 1、戒袖口商标不除 2、戒衣袋里乱放东西 3、戒鞋袜与西装不配套 4、戒内穿多件羊毛衫 5、戒衬衫之内穿着高领内衣 女 士 着装 整洁、利落 下装 忌穿皮裙、忌 过于紧身、穿 裙子时要穿丝 袜、不穿露脚 指头的凉鞋 袜子 色彩协调、无 脱丝 女士着装套裙六不许 1、不允许过大或过小 2、不允许衣扣“不到位” 3、不能出现“三截腿” 4、不允许内衣外现 5、不允许随意自由搭配 6、不允许乱配鞋袜 导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外,还应该注意以下五个方面: (1)应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者,则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时,导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏,以免喧宾夺主,使游客产生不必要的反感。 (2)无论男女,导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净;袜子应常换洗,不得带有异味。 (3)男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋,但趾甲应修剪整齐。穿裙装时,注意袜口不可露在裙边之外。 (4)进入室内,男士应摘下帽子,脱掉手套;女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女,在室内都不可戴墨镜,如有眼疾非戴不可,则应向他人说明原因。 (5)带团时,一般除了代表本人婚姻状况的指环外,导游员的饰物佩带不宜过多。 站姿的讨论和演示: 什么样的站姿是合乎规范的? 请发表意见并演示。 站 姿 示 范 实 施 要 点 合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。 女士站姿要求:头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。双臂自然下垂,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,右手叠放在左手上;两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。 实 施 要 点 男士站姿要求:双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。双臂自然下垂,处于身体两侧,右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后。脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开,与肩同宽。 标准站姿 坐 姿 示 范 实 施 要 点 端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上,导游员也应注意保持规范的坐姿,双手可搭放在座位的扶手上,或交叉于腹部前,或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲,两膝相距,男士以一拳为宜;女士双膝应并拢,切忌分腿而坐。此外,无论男女,坐姿均不可前倾后仰,东倒西歪,不高翘二郎腿,脚底示众,不随意抖动腿脚。 行 姿 实 施 要 点 蹲 姿 实 施 要 点 下蹲时要保持上身挺直 两腿前后错开、前高后低向下蹲,前脚脚掌全部着地,后脚脚跟抬起,臀部朝下坐在脚后跟 女士下蹲后两膝并拢,套裙要罩着腿部 男士可两腿略为分开 手 势 示 范 瞳孔的变化 美国芝加哥大学海斯博士的实验证明,瞳孔的变化必然反映出被试者对所看物体的不同感受:瞳孔变大,表示被试者对所看物体有不同程度的喜爱或兴趣;瞳孔缩小,表示被试者对所看物体的讨厌或拒绝;瞳孔不起变化,表示被试者对所看物体漠不关心或感到无聊。 注视时间 如果想同别人建立良好的关系,在整个谈话时间里你和对方的目光相接累计要达到50%至70%的时间 ! 视线的运用 1、公事视线:以双眼为下底线,到前额 中部。 2、社交视线:以双眼为上底线,到唇部中央。 3、亲密视线:以双眼为上线,延长至胸部。 平视目光 视线平行接触,即正视,这种目光主要含义是显示地位的平等,也表示“思考”、“理性”、“评价”、“客观”和“理智”等含义。 上 视 目 光 视线朝上,即仰视,可表达的含义是“尊敬”、“谦逊”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服从”、“任人摆布”等。 下 视 目 光 视线往下,即俯视,可表示“爱护”、。宽容”、“傲慢”、“激愤”、自卑”、权威感、优越感等。 旁 视 目 光 视线斜行,可能表示“怀疑、疑问”的意思。单纯的旁视,一般用来表达非正面的情绪,如“轻视”、“敌意”、“厌恶”、“不经心”等。 微笑 讨论和演示: 大家最喜欢下面哪个表情? (二)微笑的标准 露出八齿 嘴角对称 亲和力的“三笑” “日本式微笑”和“欧洲式微笑” 服务用语 在语言的表达方面,导游员应如何体现自身良好的礼仪素养? 语言是导游服务的重要手段和工具,导游员的服务效果在很大程度上取决于其语言的表达能力。导游员驾驭语言的能力越强,信息传递的障碍就越小,旅游者满意的程度也就越高。可见,导游语言的表达事关导游员自身价值的实现。 就一般而言,导游员语言的表达应力求做到:达意、流畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码的要求。 (1)达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确,而且还要易被游客理解。达意的导游语言,一是发音正确、清楚;二是遣词造句准确、简洁;三是表达有序,条理清晰。切忌空洞无物、言过其实,更不该无中生有、胡编乱造。 (2)流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯,无特殊情况,一般言语中间不作较长时间的停顿,语速适中,快而不乱,慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。 (3)得体。所谓得体,就是言语运用要妥当,有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份,以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中,应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外,还应避免游客的言谈忌讳。 (4)生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下,应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛,增添游客的游兴,以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取,"黄色幽默"和低级趣味的笑话更应杜绝。 (5)灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异,导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同,并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择,以提高游客的接受和理解能力。 服务用语 服务用语要求: 咬字清晰、语调温柔、语言平和、必须讲普通话。 语言文明,不讲粗话。使用“您好、请稍等、麻烦您、抱歉、对不起、没关系、谢谢、再见”等礼貌用语。 礼貌用语规范 导游语言运用的艺术 1、当旅游者提出某种要求时,想拒绝但无法说明理由或不便说明理由时,微笑不语是最佳选择。(既可避免使对方难堪,又能免去因语言不周而出现的麻烦) 2、对于实在不可能实现或无法接受的要求,需要明白清晰地回绝时,先表示理解(免得让旅游者认为是推托)然后以自己也无可奈何为借口,进行拒绝。 3、要尽量婉言拒绝。(间接提醒其可能造成的不良后果,从侧面拒绝,力求将对方的不悦程度尽可能降低) 4、对于有一定的合理性但可能因时间、经费或个人权限等原因无法答应的要求,可用委婉、模糊的语言进行推托,这样既不会让其太失望,还留有地,当情况发生变化,能满足其要求时,会给其意外惊喜,同时还要告之当时无法答应的具体理由,希旅游者谅解。 案例:拒绝艺术 一位中年男士迷上了年轻的导游小姐。他说:“我今年四十岁了,为了经商,二十年来足迹踏遍了二十多个国家,可是我从没遇到过小姐您这样令我 倾倒的女子,若我能有这么一个理想的伴侣,我宁愿失去数以万计的家产。如你想到国外去念书,我可以马上为您办担保手续,不知小姐您意下如何?” 先生,我们是萍水相逢,我不了解先生的方方面面,但凭先生的一席话,我很佩服先生矢志从商,走南闯北的意志力和事业心。先生年仅不惑,已经有了如此雄厚的事业根基,更足以证明先生经验丰富,前途无量。中国有句名言,叫做“天涯何处无芳草”,我相信,以先生这样优越的条件,只要从事业中分出一点心来,自然会发现有许多更适合您的如意伴侣。至于我自己,蒙先生错爱,心里很感谢。只是我是一个平凡的中国女子,学历不高,少见世面,也没有漂洋过海的勇气,我只想在导游这个平凡的岗位上用七八年的时间无牵无挂地学点知识。至于个人的事,我想,凭我目前的生活经验,连我自己都认识不清,哪里还能去识人、识爱人呢?先生,我衷心祝您幸福! 导游个性化服务策略 1、善于察言观色,主动服务(面部表情;手势、身体姿态等动作表情;听旅游者的言语特点) 2、善于调动和保持旅游者的兴趣 3、善于联系旅游者熟悉的事物 4、善于针对旅游者的不同需求安排活动 5、善于发挥自己的特长 6、善于将心比心(细微之处见真情) 案例:景泰蓝项串的故事 导游小张带一群美国游客到一家工艺品商店购物,别的游客都在那兴致勃勃地选物品,而一位老太太却在柜台前来回徘徊。小张知道她是一个退休工人,这次是用自己微薄的退休金来中国旅游的,估计她是身上没有多少余钱,看到价格昂贵的工艺品不敢问津。 小张主动走上前去,热情地说:“您不买点什么?我给您当参谋。”老太太说,她只想花100元钱买件东西作永远的纪念。小张马上到柜台前与营业员商议,为老太太推荐了一只美国大众最喜爱的景泰蓝项串,还请营业员为项串配上了一只有“寿”字的大红锦盒。 案例:日本小游客的“欧吉-桑” 老董是一位日语导游员,特别擅长体人心。对年岁大的游客,他就多介绍中国老年人的生活情况和退休制度,对年轻人,他就侧重讲中国的就业情况和婚姻制度,以及社会各界如何关心大男大女们,而对成年妇女,他就讲工资收入、住房分配及房租水电费,还讲米面、菜、油的价格。 一次,老董带一个日本儿童少年访华团,孩子们看到为他们导游的是一个小老头,很是扫兴。旅游刚开始,这帮小游客就在汽车里打闹起来。面对一群孩子,老董给他们讲起了故事,他讲了中国抗日战争时期他家的悲惨遭遇,讲了新中国建立后他自己如何学会了日语,又如何从事中日友好交流工作。传情的故事让孩子们听入了神,感动得流下了泪。一路上,他们结成了亲密的伙伴,孩子们亲昵地叫他“欧吉-桑”(日语爷爷的意思)。 服务行为规范 十字礼貌常用语 四勤 三好 二不怕 五声服务 一、 导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些? (1)在带团时,导游员应于出发前10分钟到达集会地点;游客上车时,导游员应主动、恭敬地站立于车门口,欢迎每一位游客,并协助其上下车,待客人上齐后方可上车。 (2)游客落座后及时清点人数。清点人数时,有条件者可使用计数器清点,亦可用默数或标准点人数法清点,即右手自然垂直向下,以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比划,也不能用手拍打客人的肩背部位,更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。 (3)在车上作沿途讲解时,导游员站姿要到位,表情自然,与游客保持良好的"视觉交流",目光应关照全体在场者,以示一视同仁。手持话筒,音量适当,规范讲解。手势力求到位,动作不宜过多,幅度不宜过大。 (4)到达目的地前,应提前将即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告,并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名,以方便掉队者的寻找。 (5)带团期间,导游员应随时提醒客人注意行路安全, 凡遇难以行走或拐弯之处,应及早提醒客人多加注意,对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快,以免游客掉队或走失。 (6)带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动,做到服务热情、主动、周到。导游员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。此外,还应注意给客人留有摄影时间。 二、在带团过程中,导游员还应注意哪些问题? (1)导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡,如导游证或领队证,按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。 (2)带团时,导游员应自觉携带旅行社社旗,行进中,左手持旗,举过头顶,保持正直,以便队尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。 (3)手持话筒讲解时,话筒不应离嘴过近,也不要遮住口部。 (4)团队离开活动场所之前,应及时提醒游客注意安全,随身携带好自己的贵重物品。 (5)带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。 (6)讲解时不得吸烟,进入室内公共场所,应将烟掐灭。 (7)带团行走时,不应与人勾肩搭背;候车、等人时不宜蹲歇。 总 结 祝您成功! 女士:容貌+气质 男士:风度+学识

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