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长城汽车门店展厅销售流程课件

  • 素材大小:3.33 MB
  • 素材授权:免费下载
  • 更新时间:2017-09-14
  • 素材类别:汽车PPT
  • 素材格式:.ppt
  • 关键提要:长城汽车门店展厅销售流程课件,长城
  • 素材版本:PowerPoint2003及以上版本(.ppt)
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这是长城汽车门店展厅销售流程课件,包括了三个六概述,统一的展厅形象,统一的销售流程,统一的人员形象等内容,欢迎点击下载。

PPT预览

长城汽车门店展厅销售流程课件

PPT内容

长城汽车销售流程
一、终端的销售运作仍存在一定的问题
二、终端须做到销售流程的专业化、规范化
三、提升企业形象和品牌形象的需要
四、提升终端竞争力的需要
目 录
一、三个六概述
二、统一的展厅形象
三、统一的销售流程
四、统一的人员形象
终端现状:
展厅形象:展车摆放凌乱、物料过期或损坏、展厅卫生状况差;
销售流程:终端没有规范的销售服务流程;
人员形象:形象及精神状态不统一、服务意识差、服务水平低。
        针对上述情况,营销总监刘同福提出了改进措施—“三个六”,该项目已通过审批并已在终端进行推广。
统一外在形象
统一内部布局
统一物料摆放
统一卫生标准
统一展车陈列
统一展厅气氛
客户接待
提供咨询
车辆展示
签约成交
交车验车
跟踪回访
一、客户接待的目的?
一、客户接待的目的
充分展现长城汽车品牌形象和“客户第一”的服务理念;
建立客户的信心,为销售服务奠定基础;
消除客户疑虑,为引导客户需求作好准备;
使客户直观感受到长城汽车专营店销售人员的精神面貌,留下良好的“第一印象” ;
通过良好的沟通,争取客户能够来店或再次来店。
二、客
 户
 接
 待
 分
 类
1、电话接听应该达到的核心目的:
获取客户信息(姓名、电话、地址、现使用车辆信息、家庭信息等),确定需求;
邀请客户来店参观/试乘试驾/详谈;
原则上电话接听过程中可报价但不谈价。
2、电话接听前的准备:
      《每日来店(电)客户登记表》、笔、相关宣传资料……
3、电话接听标准
你如何理解?
一、前期准备:
了解客户群体购买行为特征?
                  ?
一、前期准备:
了解客户群体购买行为特征:
     (1)  购前慎重选择:汽车品牌众多,可选择范围广;
     (2)  购时慎重决策:决策时参与者众多(发起者、影响者、决策者、采购者、使用者);
     (3)  购买的非专家性:采购时具有盲目和被操控性,易
           受传统影响采取“跟风”现象;
     (4)  购买需求的多样性:受年龄、性别、职业、收入、
           文化程度等影响,常对品种、规格、质量、外观、
           式样、服务、价格产生多种多样的要求。
针对产品情况,做好应对各种年龄人群的方式和心理准备。
观察来店客户基本情况:
   (1) 衣着:一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好
   (2) 眼神:可传达购车意向、感兴趣点
    (3) 表情:可反映情绪、选购迫切程度
   (4) 行为:可传达购车意向、感兴趣点、喜好
   (5) 随行人员:其关系决定对购车需求的影响力
   (6) 步行/开车:可以传达购买的是首部车/什么品牌、置换、
       预购车型等问题
二、提问
提问方法
    尽量使用开放式问题常用词:“怎么样、如何、为什么” 。
        例:“你认为白色如何?”(开放式)
应收集的主要信息
三、倾听
   用信号表明你有兴趣
(1)  同客户保持稳定的目光接触
(2)  不插话,让客户把话说完
(3)  调动并保持注意力
(4)  身体略略前倾、点头;
(5)  对客户的问题及回答在笔记本上认真记录。
站在对方的立场,仔细地倾听
            要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的,必须重点式的复述对方所讲过的内容,以确认自己所理解的意思和对方一致,如:
       (1)  您刚才所讲的意思是不是指……
       (2)  我不知道我听得对不对,您的意思是……
       (3)  我是这样理解您的情况的,……,对吗?
掌握客户内心真正的想法,不是一件容易的事情,最好在听客户谈话时,自问下列的问题:
(1)  客户说的是什么?它代表什么意思?
(2)  他说的是一件事实?还是一个意见?
(3)  他为什么要这样说?
(4)  他说的我能相信吗?
(5)  他这样说的目的是什么?
(6)  从他的谈话中,我能知道他的需求是什么吗?
(7)  从他的谈话中,我能知道他希望的购买条件吗?
四、观察
        通过客户回答你所提出的问题时的神情、动作、 
 肢体语言等反应出的问题,捕捉客户真正的需求。
五、调整
        通过上述三个步骤,充分了解和分析客户需求及其他信息,灵活调整应对方式。
六、提供建议
根据询问收集的信息,销售顾问初步判断客户的需求;
针对初步判断结果,向客户提供建议,提供建议的技巧:
     (1)  避免突出个人的看法:不宜说“我建议您买这辆”,可
           以说“这种车型很受用户欢迎,销量不错”。
     (3)  与客户的需求阶梯相匹配
 说服客户调整需求,与产品相一致,以满足客户需求
如果销售顾问在为客户提供咨询的过程中,发现客户没有明确的需求,那作为销售顾问应该怎么办?
作为销售顾问就要引导顾客的需求,依据什么呢?
根据客户的收入情况,或已决定购买哪种档次的车 ;
根据客户的家庭情况;
根据客户的使用情况;
根据客户的爱好;
根据客户的关注点, 发动机性能、配置、舒适性等;
根据客户的用途;
建议购买的产品与竞争对手相比有与众不同的优势。
同时:提供给客户一份他感兴趣的宣传资料;
           带领客户去看他感兴趣的车。
七、提供咨询过程中用不同的方式应对不同的客户
客户的行为模式:
     (1)   分析型:购买前常进行仔细的分析比较,头脑冷    
           静,行为慎重,少为广告及
           他人所影响,中年人居多。
(2) 表现型:注重商品及本人形象,对造型、颜色、饰件十 
                   分敏感,年轻人居多。
(3) 和蔼型:缺乏主见、无固定偏好、价值观念混乱,多为 
                   他人意见所左右,年龄层次不明显。
   (4) 控制型:表现力较强,判断力较强,在行动中非常有主
                      见,通常他比较喜欢肯定自己,不喜欢接受别
                      人的意见,他说话不愿意被打断,中年人居多。
客户行为模式图
现场演练
销售顾问要做到:适应客户,能够与专业不同的客户建立关系。
         (1)   面对低专业客户,以销售为主导,销售顾问即教
              练,要做好教育、辅导、演示的工作。
         (2)   面对高专业客户,要以客户为主导,他们倾向于不
             喜欢销售人员过于主动,他们非常希望由他们自己
             来控制销售过程,销售顾问要调整风格,适应客户。
八、提供咨询过程评估:
评估项目:
车辆展示包括车辆静态展示和动态展示两个环节。
       1)车辆展示指把客户引至产品前,通过实物的观看,操
        作,让客户充分了解产品的外观,操作的方法,具有    
        的功能以及能给客户带来的利益,以达成销售的目的。
     2)影响车辆展示效果的因素有两个:产品本身和销售
        顾问给客户的感觉及车辆展示的技巧。
1、车辆介绍准则
   1)针对客户需求,可运用FAB销售技巧,并通过实际操
       作展示给客户看。
    2)让客户参与到说明过程中来,关注客户的兴趣点。
2、车辆介绍中注意事项
        不能只做产品功能的示范操作及说明,还要考虑到客户的感受。
二、车辆介绍方法——“六方位绕车介绍法”
二、车辆介绍方法——“六方位绕车介绍法”
三、注意事项
交谈时与客户的视线要保持一致;
注意观察客户的视线,从中分析客户的兴趣所在,从而挖掘客户的需求;
留心客户提问,看似简单的问题往往隐含着重要信息;
遇到熟悉汽车知识的客户,在必要时,向专业知识较强的同事寻求帮助。
语言要求,使用通俗易懂的语言解答客户提问,避免专业术语;
车型介绍,对比话术要求按照长城汽车培训的标准话术进行,进行对比的时机要选择和把握好;
要学会将客户的问题转变为需求。
若有两人以上同行则不可忽视对其随行人员的招待应对,紧密关注和适当运用随行人员的购车态度;
若有儿童随行,应请其他销售顾问(最好为女性)代为招待。
让客户积极参与产品说明的方法与技巧:
试乘试驾应该注意什么?
试乘试驾是销售顾问促进销售成功的最重要的方式,为了满足并超越客户期望,请销售顾问务必主动提供“体验式”服务,主动邀请客户试乘试驾,
试乘试驾过程是销售顾问与客户进行情感交流的最有利时机,是取得客户信任的最好的销售方式。销售顾问应该充分把握契机,拉近与客户的心理距离,进一步增强客户的购买信心,站在朋友的角度为客户提供适当的建议。
在试乘试驾过程中,销售顾问应让客户集中精神进行体验,并针对客户需求和购买动机适时地进行解释说明,全面、动态地介绍产品优势,进一步激发购买欲望。
试乘试驾过程最重要的是安全。所以,我们建议先由销售顾问示范安全驾驶,让客户有时间熟悉路线和车辆,并提醒客户安全驾驶的注意事项。
试乘试驾结束后,应主动邀请客户回到洽谈区,交流试驾感受,进一步强化客户对产品优势的认同,并为下一步联系和达成交易奠定基础。
一、试乘试驾前的准备
车辆准备及检查
路线的准备
试驾前工作
二、试乘试驾中
试乘试驾基本原则
客户试乘时
换手
客户试驾时
三、试乘试驾后
称赞客户的驾驶技术;
引导客户回展厅洽谈区,填写《试乘试驾评估表》;
适时询问客户的购买意向,进行销售谈判;
待客户离去后,在客户管理系统中填写相关信息;
销售经理定期考评销售顾问的试乘试驾率。
四、动态展示评估与改善
目的:
让顾问了解购车细节,促进购买成交:为了使客户最终决定购车,通过再次沟通,为他提供一份比较诚恳的价格(包括付款方式的建议),使得双方都能满意,使销售过程得以完美。
做好客户的购车服务,提升客户满意度。
3、签订合同
详细说明车辆上牌程序及费用;
检查库存状况,设定交车时间并得到客户的认可;
请客户确认报价内容;
制作合同,准确填写合同中的相关资料;
请销售经理确认合同内容;
协助客户确认所有细节,客户签字后把合同副本交给客户;
合同正式成立后,销售顾问将合同存档;
销售顾问陪同客户前往财务部,处理付款事宜。
4、后续工作
根据实际情况,再次与客户确认交车时间;
若无法在约定的时间内交车,应向客户表示歉意,并与客户商议处理方案,在车辆准备期间应让客户及时了解准备情况;
车辆到达,通过检验后,第一时间通知客户准备余款;
销售顾问跟踪客户支付余款情况,直到客户支付完所有款项;
如果需要,为客户提供一条龙上牌服务;
上牌完毕后,及时通知客户随时来取车,并与客户预约交车相关事宜。
5、签约技巧
  如何排除签约障碍:
客户的反应和态度类型:
解决方法:
1、客户认为价格太高了,便宜××元就向你买,怎么办?
      处理重点可以放在价值功能上。
承认价格确实不低,但同时说明它能带来更多的利益与便利
和同级车进行对比
称是全国统一售价
买车应是长远的考虑,车辆的品质和售后服务才是最重要的。
2、 ××品牌汽车,他们能便宜××元,你们为什么不可以呢?
我想信你说的话,但是他们为什么可以便宜那么多呢?这里面可能是有原因的,有可能是售价当初就定得太高了,或是其它什么原因。而我们的这款车具有良好的性能和品质,价格实实在在,而且我们的定价都是一步到位的,在再类车型当中,是性价比最高的一款车型,相信你会有同感的。
3、其它品牌的赠品多,而你们的赠品少,你不送,就买其它品牌了。
这些赠品未必用得到,其实,车的选择应更看重车车本身质量和售后服务,我相信你是一位懂行的老板,不会仅仅为了这些赠品而忽略了车子本身的价值和售后服务等问题,那将会得不偿失(拿出竞车比较表通过比较说明车辆的物超所值)
4、为什么购车要买全险?
(全险:车损、三责、盗抢、不计免赔、玻璃和车上责任险共计6项保险)
   依照目前的交通和社会治安状况,你保了这6项险,基本上可以说覆盖了一般 情况下经常会出现的意外情况。列举种种保险的好处。一旦有了这些保障,你是不是比较安心了呢?
5、如客户自信地认为,我不必保全险,我开车已经有十年经验了,而且我还有车库。怎么办?
     是的,我相信你的经验和技术都是一流的,但是在路上开车的人不见得都有你那么好的技术,万一对方撞上你的爱车或是停在路边被人刮蹭或碰撞,不是白遭受了损失吗?
应该注意哪些方面的问题?
交车是与客户保持良好关系的开始,可以让客户对长城品牌及商品的销售和服务有高度的认同,进而提升客户的满意度。
通过交车激发客户热情,使客户感动,以便建立长期友好的关系。
为客户解决后顾之忧,使客户找到“用车有保障”的充实感。
按照长城汽车的规范完成交车前的准备工作,做好预约;
在交车过程中保持对客户的关注,热情友好;
建立客户与售后服务部门的联系;
通过让客户满意的交车仪式,加强与客户的沟通,以更好的开发新客户资源。
1、提高客户满意度和忠诚度;
2、扩大口碑传播的效应;
3、通过客户推介,促进新车销售。
一、销售顾问回访
  回访时间、形式 :客户购车5天后,销售顾问电话回访。
  回访准备工作:
查阅客户档案中的客户基本信息(客户姓名、电话号码、车型);
回访内容以售后服务公司要求为准;
再次确认回访时与客户沟通内容。
与客户电话联系
回访工作重点
您好!请问是张先生/小姐吗?(得到肯定回答后)我是长城汽车**专营店的(你的姓名),今天与您联系主要是想了解一下您最近从我店购买的(汽车名称)的使用状况。您是否有时间回答我一些问题,以便我们能够更好的改善产品和服务呢?(得到客户肯定回答后,再次感谢客户从我处购车)。
您的车现在行驶了多少公里?
您的车子使用情况如何?
在车辆操作方面还有什么不清楚的吗?
您认为我们的产品和服务还有哪些需要改进的地方么?
**车的首次保养里程是     公里,请您及时到我公司进行保养;
         **先生/女士,非常谢谢您的通话,我就不打扰您了,如果您在行使中遇到什么问题或需要我们提供什么服务,请随时拨打我们的热线电话,欢迎下次再光临惠顾。
        再 见!
把客户信息转给客户关系部,由客服代表做二级回访。
 二、销售顾问定期跟踪
日常跟踪:做好用户管理计划,通过电话、信件、短信或E-mail与用户保持联系,至少每三个月跟踪回访一次;
向用户致意,关心用户身体、工作近况,对比较熟悉的用户可询问家人状况;
了解用户对车辆使用的有关问题;
提醒用户有关定期保养维护事宜;
了解保有用户周边的意向客户资源;
每次跟踪后,及时更新《客户跟踪表》。
经常向用户提供最新和有附加价值的信息(如:新车、新产品、售后服务信息),邀请客户带着有购车意向的朋友来店看车,可适当赠送纪念品。
每年都向所有用户寄生日贺卡。
每年都向所有用户寄节日贺卡(如:五一、十一、中秋、春节等)。
若有相关促销活动,主动热情地邀请用户参加。
三、售后跟踪注意事项
跟踪客户的时间要有计划性,避免在客户繁忙和不方便的时候进行;
通过与客户的沟通,对客户的信息资料要定期进行检查和更新,为后期服务及车友会工作提供便利;
客户投诉处理过程要具有及时性,拖延时间必将增加客户的抱怨;
不要承诺你办不到的事情,否则会破坏客户对你和专营店的信任感。
四、售后跟踪的评估与改善:
评估项目:
 

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《长城汽车门店展厅销售流程课件》是由用户By My Side于2017-09-14上传,属于汽车PPT。

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